在微笑迎客时要重点关注旅客特征
2018-10-01 17:08
来源:未知
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“各号位乘务员,持检查单进行清舱,并检查应急设备并报告”,7点02分,有过8年空姐生涯的新晋乘务长陈多艺和组员走进机舱后,放好飞行箱,就立即通过内话系统电话告知组员,按照各自职责开展航前准备工作。春运首日,她和组员一起执飞从武汉到北京的ca1342航班,此时,距离航班旅客登机时间还不不到30分钟。放下手中的话筒,她随即对自己区域内的操作面板、娱乐系统设备进行仔细检查和确认。各号位乘务员在陈多艺的带领下,紧张有序地做好各项客舱航前机上准备。

班前会还在继续。在正式开讲之前,陈发笔对今天的工作安排再次进行强调和提醒“每个人要看清楚自己今天接送的航班计划,不要漏接,错过接送时间,大家相互之间也要多提醒。”“领用的各种工具、工作交接单都提前准备好,接送航班过程中,遇到什么困难或者飞机有什么问题,及时告诉我。”随后,陈发笔通过ppt演示的形式对除防冰知识进行了全员讲解,特别对分公司执管飞机的性能及除雪过程中需要注意的环节作了重要说明。

航食工作人员将机上餐食车推到前舱时,陈多艺连忙俯身协助乘务员摆好餐食。此刻,进出登机口的保障人员频繁走动,诺小的前舱已是再也不能多站一个人。签署完毕配餐单和清洁单后,陈多艺再次对组员所辖区域的清舱、应急设备等情况进行了复查,并将大家召集在一起,对三方协同预案准备和重点事项进行了强调,“春运期间,无陪儿童、老人、孕妇、抱婴者、残疾旅客、初次乘机旅客等特殊旅客比较多,在微笑迎客时要重点关注旅客特征,针对旅客潜在需求提前做好主动服务。”

见到ameco武汉分公司“协力”班组长陈发笔时,他正在主持班前会,同晚班人员进行工作交接。“虽然天气是越来越寒冷,好在今天的出港航班均正常推出,也算是春运开门红,大家可以正点下班”。听见晚班人员打趣的声音,这个刚刚上任不到两个月的班组长随即将组员的视线从各种羡慕中拉回来,“开始上课了,我给大家讲讲除防冰知识。”

“加强航前准备和机组分工,严格执行sop,严格标准喊话,做好自己该做的事,飞

“团队旅客,请跟随我们的工作人员到值机柜台后面的第一个柜台办理值机手续”提前预知团队旅客到来后,付欢随即安排人员增开一节值机柜台进行及时分流,并走到旅客中间进行引导,“后面的旅客请到这边排队”,“无托运行李的旅客可以到国航自助值机办理手续,那里也有我们的青年志愿者为大家服务”。付欢的大嗓门让旅客自发地听从指挥。从6点15分上柜台到7点30分这段早高峰,付欢和他的组员们一起并肩作战,一直忙碌在最前沿,连喝口水的时间都没有。在强调值机速度的同时,付欢还不时到各柜台进行巡视检查,从旅客的角度,提醒值机员注重仪容仪表,关注服务细节。

2007年,陈发笔从中国民航大学毕业后就从事机务工作,现拥有空客320和波音737放行资格。专注、细心、严谨、认真,镌刻在他黝黑的脸庞。谈及任职班组长来的工作感受,在感受压力的同时,这个85后的小伙子开始对自己的工作想得更多,也投入更多。“以前是一个人,也没有想那么多,做好自己的事就行;现在是要带一班人,每天早班到办公室来,除了首先要关注飞机状态外,我还要看看大家每个人的精神状态,在这方面,我自己首先要带好头,做好表率。”

11点40分,今年30岁的新聘机长黄文超和机组人员已准时到达停机位。今天,他要接替回汉的ca8212航班(西安-武汉)机组执行ca8216航班(武汉-北京)。和上一班机长刘军交接完毕后,黄文超走进驾驶舱第一件事情就是穿上反光背心开始进行绕机检查,这已成为他飞行多年以来养成的良好习惯。

“在每一次航班高峰到来之时,值机员必须保证以最佳的精神状态投入工作”是付欢对组员说的最多的一点,并提醒关注春运旅客特点“特别是春运高峰,要多关注无陪儿童、返乡旅客、外籍旅客等特殊旅客”。作为土生土长的武汉人,28岁的付欢说,通过努力让旅客平安回家,即使再苦再累,自己也感到自豪和喜悦。班组长是一种压力更是一种责任,一种动力。我的第一个春运,有小紧张但更多的是期待,希望以充分的准备,让旅客感受到热情湖北的服务魅力。

陈发笔介绍说,春运以来,每天的进出港航班增加到50班左右,这对于机务接送飞机而言,工作量的增加无疑带来不小的挑战。如果遇到航班延误,或者飞机停靠3号坪和5号坪,人员调整难度非常大。对于这提前预知的困难,值班经理,机务排故工程师、青年突击队将是我们后台的有力支持。

春运首日,黄文超在执飞武汉北京往返航班后,紧接着执行ca8221/2航班(武汉-重庆-武汉)。武汉--重庆航班是分公司新开航线,这也是黄文超担任机长以来首次执飞该航线。前一天早上,黄文超从北京飞航班回来,就在家进行提前准备。查看各种航线资料和通告、了解机场和天气特点、航路运行情况,同时结合以往执飞过该航线的老机长留下的飞行经验,总结自身的航前准备工作,提前做到心中有数。

[摘要] 2015年,国航湖北分公司部分“80后”年轻人通过岗位竞聘和技术转升走上主管、班组长、机长、乘务长等管理岗位,同时,随着2016年春运的到来,春运首日,他们也迎来了自己职业晋升道路上的第一个春运。“团队旅客,请跟随我们的工作人员到值机柜台后面的第一个柜台办理值机手续”提前预知团队旅客到来后,付欢随即安排人员增开一节值机柜台进行及时分流,并走到旅客中间进行引导,“后面的旅客请到这边排队”,“无托运行李的旅客可以到国航自助值机办理手续,那里也有我们的青年志愿者为大家服务”。

“冬季气温低,飞机都有可能在空中飞行过程中附着冰霜,哪怕是过站飞机都要仔细检查,飞机有没有冰霜用手去摸摸就知道,发动机、轮胎、机翼等部位都需要重点检查”。机坪上,黄文超顶着凛冽的寒风,来回检查。看见机务人员走过来,他随即迎了上去,手指着飞机,两人相互交谈起来。“有时甚至要绕着飞机检查三圈,即使过站航班时间紧,作为机长而言,例行的绕机检查却丝毫不能马虎,用眼更要有心,将隐患解决在地面,确保飞机处于适航状态,保障飞机安全飞行是我们机长和飞行员的职责所在。”10分钟后,飞机检查完毕,黄文超走上了飞机。

“今天是我作为乘务长的一个春运,我特意将‘安全第一、服务至上’工作理念,在航前准备会上对全员进行了传达,毕竟安全地将旅客送回家是我们的首位。”说起第一个春运的最大感受,1987年出生的重庆女孩陈多艺这样说,从乘务员到乘务长,从执行者到管理者,组织赋予的责任将更加激发我的责任心,有勇气和担当肩负重任,管理好我的组员,协调处理好航班上遇到的各种问题。

“今年春节,我肯定还是和兄弟们在一起,第一个春运,我希望能够让自己过得更加有意义。让飞机安全推出,就是我们最大的心愿。”说话间,今天第一个进港航班即将落地,他和搭档要提前15分钟到达机位。

凌晨6点20分,武汉天河国际机场候机楼值机柜台前已是人头攒动。此刻,室外零下6度,而值机工作人员的服务如春风般温暖着步伐匆匆的春运回家人。“先生,您好,这边请”、“早航班乘机人数多,请您尽早过安检等候登机”,从早上6点15分上柜台开始,“朝阳”班组值机员们已不知给多少名旅客打印登机牌。

好每个起落,保障飞行安全是我们义不容辞的责任。”对于自己的第一个春运,黄文超如是说。飞行8年来,春节都没有回过四川老家,每每看见自己将旅客平安送达,黄文超说,自己总有说不出的高兴。

在值班经理柜台,班组长付欢正在为前来咨询的旅客好各项服务,“有急事就找值班经理”,一位前往北京的80岁老太太因为在候机楼内看手机错过了航班登机,重新出安检,寻求值班经理帮助改签航班。考虑到老太太年事已高,付欢随即安排组员将老太太送到登机口,并交给登机口工作人员手中,以免旅客再次误机。

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